fbpx
Τετάρτη, 20 Οκτωβρίου, 2021
Αρχική ΕΛΛΑΔΑ Τι δείχνουν οι δείκτες εξυπηρέτησης πελατών στις τηλεπικοινωνίες

Τι δείχνουν οι δείκτες εξυπηρέτησης πελατών στις τηλεπικοινωνίες

Μεικτή είναι η εικόνα που παρουσιάζουν οι δείκτες ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών από τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών. Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσίασε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) για το β΄ εξάμηνο του 2016, το μεγαλύτερο ποσοστό εξυπηρετηθέντων τηλεφωνικά πελατών πέτυχε η Vodafone (96,7%), ενώ αντίθετα το χαμηλότερο ποσοστό πέτυχε η Cosmote (73,51%).

Την ταχύτερη ωστόσο τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών παρέχει ο όμιλος ΟΤΕ, δείχνοντας ότι έχει επενδύσει σε τηλεφωνικά κέντρα. Ο μέσος χρόνος απόκρισης σε μια κλήση, ανάλογα με την υπηρεσία που απευθύνεται ο καταναλωτής (π.χ. 13888, 13818, 13838), κυμαίνεται από 30 έως 180 δευτερόλεπτα. Για να απαντηθεί το 95% των ταχύτερα απαντηθεισών κλήσεων, ο καταναλωτής στον όμιλο ΟΤΕ χρειάζεται από ένα έως 14 λεπτά της ώρας. Με μεγαλύτερη υπομονή πρέπει να είναι εξοπλισμένοι οι πελάτες της Forthnet. Μόνον για να λάβει απάντηση σε μια κλήση που πραγματοποιεί, ανάλογα με την υπηρεσία που απευθύνεται, πρέπει να αναμένει στο ακουστικό του από 4 έως 9 λεπτά της ώρας. Για να απαντηθεί το 95% των ταχύτερα απαντηθεισών κλήσεων ο καταναλωτής-πελάτης στη Forthnet, χρειάζεται από 9 έως και 23 λεπτά.

Ενας δείκτης με σημασία για τους καταναλωτές, είναι το ποσοστό παραπόνων που αφορούν την ορθότητα στις εφαρμοζόμενες χρεώσεις των παρόχων. Εκεί την αρνητική πρωτιά έχει η Wind με 3,21% έχοντας από πίσω της τη Vodafone με 0,74%. Το χαμηλότερο ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού έχει η Forthnet με μόλις 0,01%. Στον ΟΤΕ το ποσοστό ανέρχεται σε 0,24%, στην Cosmote σε 0,31% και στη Cyta στο 0,10%.

Σημαντική πρωτιά διαθέτει η Forthnet και στην παροχή μιας ευρυζωνικής σύνδεσης ή/και στην επιδιόρθωση της βλάβης της. Η εταιρεία είναι η ταχύτερη στη διάθεση μιας ευρυζωνικής γραμμής και ο χρόνος παροχής (του 95% των ταχύτερα ικανοποιούμενων παραγγελιών) ανέρχεται σε 11 ημέρες. Η πιο «αργή» στην ικανοποίηση είναι η Cyta, η οποία για τον ίδιο δείκτη απαιτεί 32 ημέρες. Η Forthnet μάλιστα χρειάζεται λιγότερες ημέρες και από τον ΟΤΕ, ο οποίος σύμφωνα με τα στοιχεία της EETT απαιτεί 23 ημέρες για να παρασχεθεί το 95% των ταχύτερα ικανοποιούμενων παραγγελιών. Αντίστοιχα ισχύουν και στους χρόνους αποκατάστασης βλαβών. Η Forthnet πάλι χρειάζεται 157 ώρες για την αποκατάσταση του 95% των ταχύτερα ικανοποιηθέντων αιτημάτων βλάβης. Στον συγκεκριμένο δείκτη, πιο «αργή» εμφανίζεται η Vodafone με 408 ώρες, ενώ 194 ώρες απαιτεί η Cyta, 235 ώρες απαιτεί ο ΟΤΕ και 288 ώρες η Wind. H Forthnet μάλιστα έχει άλλη μια πρωτιά, καθώς διατηρεί τη χαμηλότερη συχνότητα αναφοράς βλάβης ανά ευρυζωνική σύνδεση. Μόλις 3% των γραμμών του αναφέρει μια βλάβη, όταν το μεγαλύτερο ποσοστό αφορά στον ΟΤΕ 13%.

Τέλος, στη σταθερή τηλεφωνία, τις χαμηλότερες αναφορές για βλάβες έχει η Vodafone (3%) και τις υψηλότερες η Wind (7%). Παράγοντες της αγοράς αναφέρουν ότι, παρόλο που οι μετρήσεις γίνονται βάσει κανονισμών της ΕΕΤΤ, εντούτοις πολλές φορές γίνεται λόγος για «μαγείρεμα» των στοιχείων που παρέχουν οι πάροχοι στη ρυθμιστική αρχή.

 

 

source

Τελευταία Νέα

Το κέντρο Κομποτίου του Δήμου Νικολάου Σκουφά, αλλάζει όψη

Η δήμαρχος, κα Ροζίνα Βαβέτση, υπέγραψε ήδη τη σύμβαση με τον εκπρόσωπο της αναδόχου εταιρίας, για την κατασκευή κυκλικού κόμβου δημαρχείου στο Κομπότι και...

Διόδια στο κέντρο της Αθήνας προανήγγειλε ο υπουργός Μεταφορών και Υποδομών

Το ενδεχόμενο πληρωμής διοδίων για τα αυτοκίνητα που εισέρχονται στο κέντρο της πρωτεύουσας φαίνεται να επεξεργάζεται η κυβέρνηση, όπως δήλωσε ο υπουργός Μεταφορών και...

Με αλλαγές και άνεση διπλασίασε τις νίκες στο πρωτάθλημα η ομάδα βόλεϊ Γυναικών του Ολυμπιακού

Τη δεύτερη νίκη στο πρωτάθλημα σημείωσε η ομάδα βόλεϊ Γυναικών του Ολυμπιακού, η οποία επικράτησε με 3-0 σετ (25-15, 25-20) του Αίαντα Ευόσμου στο...

Ακόμη -107- κιλά ακατέργαστης κάνναβης εντοπίστηκαν από υπηρεσίες της Διεύθυνσης Αστυνομίας Θεσπρωτίας σε περιοχή της Πρέβεζας

Από τη συνεχιζόμενη έρευνα του Τμήματος Δίωξης Ναρκωτικών της Υποδιεύθυνσης Ασφάλειας Ηγουμενίτσας κατασχέθηκε ακόμη μία σημαντική ποσότητα ναρκωτικών. Ειδικότερα, στο πλαίσιο διερεύνησης της ίδιας υπόθεσης,...